患者はなぜ怒る！ 悪質クレーム・暴力にどう対処する『院内暴力』の実態とその対応策

<1>都内私立大学病院本院の職員が患者・患者家族などから受ける院内暴力の実態
（私立大学病院医療安全推進連絡会議共同研究）
東京慈恵会医科大学　葛飾医療センター　師長　　岩尾　亜希子(いわお　あきこ)氏
【13:00～14:30】

私立大学病院医療安全推進連絡会議では、職員が安全に働くための環境を整備する事を目的に2011年に都内私立大学附属病院本院に勤務する全職員29,065名を対象に質問紙による調査を行った。その結果、回収率は78.6％で過去1年以内に院内暴力を受けた人は44.3％だった。更に暴力が原因で「退職したいと思った」が3.7％（1,159名）、「死にたかった」が0.2％（58名）いるにもかかわらず個人の対応としては、我慢や謝罪をしている現状が明らかになった。今回は、この調査結果を報告する。

１．院内暴力調査の背景・目的
２．院内暴力調査の対象・方法
３．院内暴力を受けた経験・内容・相手・感情について
４．院内暴力の原因と個人・組織の対応
５．院内サポート体制
６．今後の課題
７．事例紹介
８．質疑応答

<2>患者さんはなぜ怒る！！悪質クレーム・暴力の対応
学校法人慈恵大学　法人事務局　総務部　渉外室　顧問　　横内　昭光(よこうち　あきみつ)氏
【14:40～17:00】

かつて警察在職中、「病院から、暴力の被害を受けた」と訴えを受理したことがない。しかし、現実は多くの病院で、しっかりした悪意ある暴力が年に数件起き、その顛末は「ガマン」と太く書かれた精神入魂棒で職員は抑えられている。「病人だから」、それで良いのでしょうか？腰の引けない医療を実践・実現するため悪質クレーム・暴力の原因と対応方策を紹介する。

１．警察OB（院内交番）の働き
２．暴力・悪質クレームの原因
３．実例暴力事件
４．看護の現場からの声
５．暴力・悪質クレームの対応策（かんたん離脱術含）
６．質疑応答